Visie loopt mee op het EO-klantcontactcentrum

‘Boze bellers willen hun verhaal kwijt’

EO klantcontactcentrum

Stel, je verhuist en belt naar de EO om je adreswijziging door te geven. Dan krijg je een agent van het EO-klantcontactcentrum (KCC) aan de lijn. Visie luistert een dagje mee en ontdekt dat de telefoongesprekken niet alleen over adreswijzigingen, maar ook over het leven gaan.

“U hebt al een abonnement sinds 1988? Toen was ik nog niet eens geboren!” grapt EO-medewerker Kelly van Driesten (29). De vrouw aan de andere kant van de lijn lacht. Ze wilde alleen even een adreswijziging doorgeven, maar ze is wel in voor een praatje: “In elk Visie-nummer lees ik dat trouwe abonnees een cadeautje krijgen. Maar ik heb nog niets gekregen, hoor!” Kelly reageert ad rem: “Zal ik dan eens een cd’tje naar uw nieuwe adres sturen?” Het blijft even stil aan de andere kant van de lijn. Dan, bijna verlegen: “Ach ja, het is wel leuk om wat te krijgen als trouw EO-lid, toch?”

Wachtmuziekje

Bellers die even moeten wachten, luisteren naar gitaarmuziek van ‘Ik zal er zijn’, ‘Lichtstad met uw paarlen poorten’, ‘Welk een vriend is onze Jezus’ en ‘Stil maar, wacht maar’. KCC-medewerker David Latumahina speelde de muziek zelf in.

Waargebeurd: een beller vond het jammer dat-ie aan de beurt was, want “het liedje was nog niet af.” Ook vragen bellers soms of er een cd van de wachtmuziek te krijgen is.

De mooiste gesprekken

Tegelijkertijd heeft Gerry van den Berg een oudere man aan de telefoon, die het overlijden van zijn vrouw doorgeeft. Als Gerry hem condoleert, vertelt hij zomaar vanuit het niets dat ze aan kanker is overleden, en hoe hij haar mist. Gerry hoort hem meelevend aan.

“Zo’n man ga ik niet onderbreken en zeggen dat ik snel door moet,” licht ze toe als de hoorn weer op de haak ligt. “We zijn de EO, niet een bank of verzekeringskantoor: ik vind het belangrijk dat mensen bij ons hun verhaal kwijt kunnen. Zo had ik een tijdje geleden een vrouw aan de lijn die doorgaf dat haar vader was overleden – aan corona, vertelde ze erbij. We kwamen in gesprek. ‘Ik bel al de hele ochtend allerlei organisaties om het door te geven,’ zei ze, ‘maar u bent de eerste die me condoleert en doorvraagt.’”

We zijn de EO, niet een bank of verzekeringskantoor

Met een glinstering in haar ogen: “Dát zijn de gesprekken die dit werk zo waardevol maken. Ik werk hier nu een half jaar en dacht vooraf dat ik de hele dag zo veel mogelijk telefoontjes zou aftikken. Niets is minder waar: we wisselen het af met het beantwoorden van brieven, mails en Facebook- en Twitterberichten. Bovendien voer ik hier de mooiste gesprekken, over wat er in het leven echt toe doet.”

Belmiep

“Soms ben je ook net een hulpverlener,” legt Sandra Voogt uit. “Vooral na het EO-programma Tygo in de psychiatrie belden veel mensen voor hulp. We verwijzen ze dan altijd door naar professionele organisaties.” Krijgt ze ook weleens boze EO-leden aan de lijn? Ze knikt: “Een tijdje geleden kregen we veel telefoontjes over de voorkant van de Visie: mensen zouden van te dichtbij geportretteerd zijn. Ik maak zelf ook foto’s en vind het prachtig, maar daar dachten sommige lezers anders over. Soms scheurden ze de cover er zelfs af!”

Na drie jaar bij het klantcontactcentrum is geen enkel telefoontje Sandra meer vreemd. Ze weet dan ook precies hoe ze het beste kan reageren: “Boze mensen willen hun verhaal kwijt. Daarom probeer ik ze niet te onderbreken en juist te luisteren en begrip te tonen voor hun emotie. Als de boosheid wat is gezakt, ontstaat vaak alsnog ruimte voor een goed gesprek.”

Dit is een ingekort artikel uit het magazine van Visie. Vaker dit soort verhalen lezen? Bestel dan eens een (gratis) proefnummer of word abonnee

Beeld: Michaël Terlouw

Tip voor de redactie?

Of heb je een foutje gezien? Mail ons